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网络营销客服做好这几点就能直接提升转化率

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网络营销客服做好这几点就能直接提升转化率

发布日期:2016-07-21 00:00 来源:http://www.zzrd.net 点击:

家 都看到了今天的商业在互联网+的冲击下发生了翻天覆地的变化,尤其是传统的实体门店经营方式以逐步转为网络经营,突破了经营的时间和地域的限制,为消费者 代来良好的消费体验,然无论是线下还是线下都少不了一条金链子,一条直接链接客户端的桥梁链,那便是客服,尤其是在整个网络营销中直接影响转化率,那能否 让消费者愉悦的购买、快速做出消费决策关键在于客服的专业能力及系统化的标准体系!

       以下是 郑州热点科技在线总结的网络客服一些常识经验!

      一.客服定义    客服就是通过在线聊天工具(如QQ、旺旺、百度商桥、电话或其它聊天工具等)为客户提供相关服务的人员,主要是在线接待客户的咨询,为客户解答相关业务的问题,进一步来获取有效客户的资源信息,达到销售的目的。

      二.客服具备的能力    1.语言表达能力;   2.基本的销售能力;   3.打字速度,随机应变的能力;

      三.客服与客户沟通的目的    网店客服目标:网店主要是买产品,如何让来的人都买,让买的人买更多,引导客户不断消费提升转化率,提升客单价;网站客服目标:网站一般为服务行业,如何快速了解对方的目的、背景、主要的需求点、从而筛选准客户,更重要的是获得对方的联系方式,以便跟踪;

      四.客服业务服务原则     两个快:响应快、处理快;   两个好:态度好、效果好;

      五.客服必须注意事项     
       1.100%站在客户的角度上思考    客户是上帝,我们所做的一切工作都是为客户而服务的,因为客户是我们企业的生命线,无论你做的在好,做的在多的工作,花费在大的精力、时间、金钱,如果最后不能成交,那所做的一切都是白做,都是在浪费生命资源;

     2.成交的前提必须解除客户忧虑   把自己当客户进行头脑风暴,必须解除客户的忧虑,否则将无法成交,首先让客户信任我们,不同层次的引导客户;无论是产品或服务上都必须做到让客户满意,最终让潜在客户成为我们的消费客户;

      3.第一时间效应客户,处理并解决客户的疑难问题   千 万不要让客户去等你,如果等你说明已经失去了成交的机会,客服人员必须时时在线,第一时间效应客户,根据客户的需求点及时回应相关的问题;如:招商加盟客 服销售转化整个过程中所做的工作做加盟的招商的客服人员和其它的电商客服性质是不一样,因为咨询我们的就是我们的潜在客户,想了解项目的创业老板,这些客 户大多都是通过搜索引擎或一些大型的招商加盟网站而来。经前期测试及经验,针对搜索引擎百度推广及SEO而来客户转化率是80%,都是通过关键词而来的精 准的目标客户,而针对网盟而来的客户,转化率20%左右;因为他在找项目同时,还在参考其它平台项目(如3158招商加盟网、全球加盟网,28商机网、 78创业商机网等很多项目),他们会看很多的项目,做参考作比较,我们如何能在第一时间内让客户觉得我们的项目好,值得投入、值得合作,第一时时间获取的 得客户的信息资源;通过以下的过程及时联系争取最大转化效应。

        第一步:发资料   事项:1.发那些资料?2.通过什么途径发?3.对方是否收到?4.对方是否自己看?5.对方看后的信息反馈?
        第二步:联系跟进    事项:1.根据客户的反馈,不断提供补充的信息,提高客户对服务的认知;2.随时解决客户突发情的问题,消除和户的投资疑虑;3.定期通过短信、邮件、QQ保持联系;4.摸清客户的加盟意向;
       第三步:谈价格    事项:1. 发设备及其它报价模板供给客户参价;2.准备充分的理由说服客户,逐渐接受报价;(少谈价格、多谈价值) 3.商谈过程中故意让客户占小便宜;4.双方确认定价方案;
        第四步:谈合同,签约正式合同
       第五步:催款―― 后续工作跟进任何的营销当我们不敢承诺零风险承诺的时候,我们的营销就不可能有一个指数级的突破;敢于0风险承诺,敢于承担风险,敢于对结果负责!”
       六.客服基本话术   原则:善于表情,表示欢迎、热情、给客户体贴温馨的感觉;可愉快交谈;

       问候语:

      1.您好:我是xxx,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的吗?

      2.您好:很高兴为您服务,请告诉我您想要了解的信息?

      3.您好:欢迎您来咨询!我能为您做点什么?

       获取信息:

       获取对方的姓名:请问您怎么称呼? 您好,该如何称呼您? 您好,请问您贵姓?

       获取电话号码:您方便留一个电话吗?好及时为您提供更全面的服务!

       获取QQ邮箱:您方便留一个QQ或邮箱?好及时为您传递详细的资料!

       获取地址:方便告诉我您的地址吗?

        商务交谈:

        1. 根据客户的问题及时回答,如加盟优势,加盟费用,服务投入估算,及相关业务问题;

        2. 根据客户动态来思考对方的意向,进一步引导客户,激发他加盟的兴趣,深入沟通;

       3. 在沉默状态时,主动点醒客户,可利用服务优势及卖点刺激欲望,催促对方采取行动;

       4. 尽量缩短对话时间,及时细心回答,根据交谈的信息来判别意向客户,筛选准客户;

       等待:

       1. 您好:请稍等,正在为您传递资料!

       2. 您好,请稍等一下,我马上为您处理!

      致歉:

      1. 真的很抱歉,刚接电话没有为您及时服务!

      2. 对不起!刚出去了下没有及时回复您!请谅解!

     感谢:

      1.感谢您对我们的支持,为您服务是我们的荣幸!如有任何问题请及时与我联系!

       2.感谢您的宝贵意见,我们会及时改进!

      道别:

      1.很高兴能与您交谈,祝您工作愉快!

       2.感谢您的咨询!祝您生活愉快!


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